FAQ, iniciais da expressão em inglês Frequently Asked Questions, significa perguntas respondidas frequentemente, ou simplesmente perguntas frequentes. O FAQ no autoatendimento pode ser extremamente útil, a ferramenta reúne diversas respostas para perguntas que as pessoas costumam indagar com frequência, e as empresas disponibilizam no site para facilitar o atendimento ao cliente.
O FAQ é o método mais simples de autoatendimento. Se utilizado em conjunto ao chatbot, pode ser extremamente eficiente, já que as duas ferramentas se complementam, trabalhando em conjunto para solucionar o problema dos clientes e parceiros sem demandar esforço humano.
Portanto, além de auxiliar fundamentalmente a experiência do cliente, o FAQ no autoatendimento também descongestiona os canais e desafoga a equipe responsável pela solução dos problemas.
O que é essencial para o FAQ no autoatendimento?
Uma página com o propósito de FAQ deve responder as perguntas recorrentes de forma clara e objetiva. É importante utilizar a linguagem de comunicação que a empresa já emprega nos outros canais de atendimento, acompanhando a personalidade e a identidade da marca.
Outro ponto importante é explorar temas complexos da forma mais detalhada possível, como política de trocas e devoluções, reembolso, especificidades sobre os produtos da empresa e informações de contato.
Dessa forma, uma página de FAQ no autoatendimento deve, acima de tudo, responder com clareza as dúvidas dos clientes e parceiros e fornecer um outro canal de contato para o usuário que não obteve sucesso com as informações disponibilizadas no site.
Como desenvolver uma página de FAQ?
l – Desenvolva um passo a passo
Solucionar problemas de clientes não é uma tarefa fácil, principalmente de forma virtual, por isso, utilize textos, exemplos, vídeos e outros mecanismos de explicação para facilitar o entendimento e não sobrar dúvidas.
Por exemplo, desenvolva um passo a passo que seja simples, dinâmico e que contenha listas numeradas e verbos de ação, como:
- Aperte o botão ENTRAR para fazer o login.
- Digite seu e-mail e senha.
ll – Utilize imagens
As imagens possuem um grande poder de explicação, muitas vezes, por serem intuitivas, funcionam mais do que um texto. De acordo com uma pesquisa realizada pela revista científica Thermopylae Sciences + Technology, 90% das informações processadas pelo cérebro são visuais e 80% das pessoas se lembram do que veem, enquanto 20% se recordam do que leem.
lll – Insira links internos
Os links internos podem servir de grande ajuda, principalmente na explicação de conteúdos mais complexos que precisam de instruções detalhadas.
Nesses casos, não coloque todas as informações na página de FAQ, utilize um link interno que irá direcionar o indivíduo para uma outra página. Essa medida, além de facilitar a navegação do usuário, também otimiza a sua estratégia de SEO e melhorar o ranqueamento da sua página no Google.
Vl – Recolha feedbacks dos usuários
Recolher feedbacks é um ótimo meio para entender se a página de FAQ corresponde com a proposta de autoatendimento, por meio das respostas sua empresa pode aprimorar as informações e inserir novas estratégias para deixar a página ainda melhor.
Base de Conhecimento
Pensando em oferecer a melhor experiência de atendimento ao cliente, o Superchip desenvolveu a Base de Conhecimento, uma plataforma FAQ no autoatendimento que tem como objetivo esclarecer as principais dúvidas dos usuários por meio do autoatendimento.
Nela, você encontra informações como: seus contratos, cancelamentos, compras e tutoriais mais complexos relacionados a administração e suporte de serviços. Bem como artigos com exemplos, textos, imagens e passo a passo sobre:
- Como comprar;
- Como cancelar linhas;
- Como solicitar suporte;
- Como ver meu demonstrativo;
- Como bloquear uma linha e muito mais.
Além disso, o site também conta com a Karol, assistente virtual disponível 24h por dia e 7 dias por semana, que auxilia no atendimento ao cliente.
Acesse o site do Superchip e conheça a Base de Conhecimento, desenvolvida para que você tenha uma ótima experiencia 100% digital.
